网联汽车行业应用核心在于不惜代价做好服务

2017-06-13 16:48:43 贺文峰 54

网联汽车最近挺热门的,他们装载了互联网接入设备,配有无线局域网络,充分利用互联网和局域网,从而给用户提供更多的功能,例如自动避撞提示、超速提示、安全警报等。

借助智能手机的崛起,越来越多的网联汽车,特别是电动汽车,应用程序都可以与汽车在任何距离进行互动,用户可以远程解锁他们的汽车,检查电动汽车的电池状况,发现汽车的位置,闪灯鸣笛寻车,或者远程激活车内空调系统。

这些创新具有独有的竞争优势,瞄准了小市场,一些企业会从事手机和利用网联汽车获得的数据,这些数据会对某些感兴趣与驾驶人行为,或者车辆性能的第三方企业具备非常重要的价值,例如保险公司就很有可能为车内传感器手机的驾驶人行为习惯数据买单,改装行业为电子信息化花费更大的投入。


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许多企业在未来会通过网联汽车来提供数字服务,包涵娱乐,移动管理、健康检测等。在数字服务领域,是众多行业竞相争抢的市场,但最终获胜者将是真正按照消费者需求定制的服务,并提供良好的用户体验。作为高价值数据网联汽车基础设施组件——车载TBOX,这些玩家多瞄准某个单独的产品和领域,目标是成为所有汽车制造商的主要供应商。既作为供应商有作为其他网联汽车厂商的竞争对手,掌握着专利和标准控制技术是他们成功的关键。


在互联网的新的商业形态下,汽车制造商将自己重新定义为服务提供商,像安吉星一样,已经不是什么稀奇古怪的事。他们需要新的运营模式、能力和文化思维模式。因为一个高效生产和硬件分配的“进入市场”并不能满足哪些对与电子服务需求高于物理特性的消费者。同事,互联网也带来了行业结构的变化,如今,顶级公司根据OEM的指导文件提供车辆组件,汽车制造商组装并运送汽车给经销商,经销商再把车辆卖给大众消费者,这是一个控制、封闭的生态系统,侧重于产品和零售;新的汽车生态系统将会崛起,他们是更加开放的、多层次的、并专注提供数字化服务多于物理产品,这就是这些供应商存在的原因。


例如,现在的分时租赁领域,从前装的奇瑞、北汽、吉利、长安、江淮、比亚迪、海马等众多厂家中都已经开始探索电子领域机会、网联汽车的生态系统、全自动驾驶技术等等。有可能有的行业教授也宣讲了一些关于分时租赁商业模式云云方面的知识,但是真的进入到这一行,恐怕水也深,我们在国内某新客户,就经常遇到了一些麻烦事情,采用北京某租车公司的车载TBOX经常出现定不了位,锁不了门,系统卡死,APP无法还车,一天客户投诉80多起,最终抛弃了一些关系链,切换了供应商,选择了这个领域更专业的速锐得科技。


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从长远来看,这是设备问题?个人认为这是个服务的问题,设备可以迭代、更新,技术上是可以升级、软件可以优化、测试可以更加严谨。原本尽自己最大努力在做的事情,因为服务跟不上,客户劈头盖脸就是一番挑剔和抱怨,但,客户永远是对的。客户对产品和服务不满意,直接向你抱怨,不是件好事情么?最可怕是他不跟你当面反应,而是向周围的人抱怨,以负面广告形式给你差评。

这里讲个正向的小故事,是一个做餐饮朋友的。说有一天,他们的厨师正在忙碌时,服务生端了一盘子薯片进来说,有位客人点了这个薯片,他抱怨您切的太厚了。厨师看了下盘子,觉得跟以往并没什么不同,但是他还是按客人的要求将薯片切的更薄了一些,重新做了一份让服务生送去。几分钟后服务生端着盘子气呼呼的回到了厨房,对厨师说,我想那位客人一定是生意上遇到了什么困难,将火气撒在了这盘薯片上,刚端上去,他就说,还是切的太厚了。忙碌的厨师很生气,他从没见过这么刁钻的客人,简直是蛮不讲理,但是作为服务业,他还是憋住了火,静下心来,耐着性子切出了更薄的薯片……没过多久,服务生端着盘子再次走进了厨房,但是盘子里空无一物,服务生眉飞色舞对厨师说,这次客人非常满意,吃完以后赞不绝口,还顺带向餐厅其他客人推荐了这款绝妙的薯片,其他客人都要来一份!很快,这款超博的薯片就成了这家餐厅的招牌菜,后来也发展出了各种的风味。由于太受欢迎,餐厅还开发出了便携的薯片,如今,他已成为一种人们喜爱的休闲食品。

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回顾在2013年,我们在做车载TBOX的时候,客户对我们的苛刻,对我们的抱怨,对我们责令的修改和我们自己无数日夜的加班,成就了我们后面所有的口碑与荣誉。在整个产品开发过程中,无论我们工作多么仔细,错误总是难以避免的,所以,对于客户产品需求和服务,要放在整个产品流程中的一部分,碰到问题即解决问题。一是快,二是超预期回报客户,客户抱怨了半天,你迟迟不作出回应,客户的怨言就会进一步发酵。快速做出了反应,但是达不到客户的预期,还是无法弥补心中的不悦,就像谈恋爱,如果你需要有人同行,我陪你走到未来……如果我们做的服务跟他们的预期只有一分的距离,拿一份去弥补,结果一般都是说,“满意了,就这样吧。”这种满意度的潜台词就是“凑合着用吧,以后我不买,不给自己找麻烦就是了”。


不管是当下热门的共享分时租赁,还是网联汽车和智能驾驶,技术公司和汽车生产商以完全不同的方式在运作,而这影响了他们对网联汽车新产物的看法。汽车生产商是以一个产品生产者的视角看问题,他们把自动驾驶技术看作是现有平台的追加技术,而技术公司人员则以智能驾驶作为起点,将联网汽车看作一块新的绿地,他们从头开始创建新的产品和服务,采用的是物联网基础和不惜代价的服务为导向。我们也将看到更多跨品牌平台和协作,不同的角色将会渐渐模糊价值链,新的入场者将会在引进自动驾驶汽车的过程中起到重要的作用。