驾校转型套路(2)坚持差异化服务创新

2017-03-06 17:56:40 刘国琼 27

以铜为镜,可以正衣冠,按常态,作为驾校应该多对比对比,作为驾培行业自我认知,合计下这些年的一些得与失。

 

长期累计的驾校服务和学员心里预期严重不对等,整个驾培行业的服务水平也一直备受社会的关注和诟病。我们每天都在喊着要将驾校转型,如何快速转变观念,坚持以学员为中心,不断创新模式,增强学生体验,提升服务水平,远离恶意竞争的红海市场,迅速扩张?且听我大言不惭。

 

首先,新形势下注重推进信息化服务

随着计算机、网络和通讯技术的发展和广泛应用,移动互联网的飞速发展,信息化成为驾校实现长期可持续发展和提高市场竞争的重要保障。通过互联网手段,实现网络报名,网上支付,网络约车、网络评价等全程的信息化服务,为学员提供方便、快捷的优质服务,是驾校竞争中实现“弯道超车”的关键。那学员如何通过移动互联网知道我们驾校呢?也是通过互联网和移动互联网,比如通过微信、微博、文库、问答、知乎、论坛、贴吧等提供有感情、有趣味、有用途、有品味的内容和干货,尽可能软一点,并长期做下去。

 

其二,强化规范服务

招生方面,从最基本的微笑服务开始,这一点,10086和银行是做的最好的,因为他们的微笑不需要动用任何感情,不管是谁,进门的时候都是机械式的微笑,并且身体微微鞠躬,你不用紧张,他们做这个动作不用大脑思考的,是脊髓在控制着这个动作。说这个是什么意思呢?新学员来了要鞠躬?

新学员报名,要完善服务标准,尽最大可能的简化前面报名交费等等流程,强化后续的追踪,实现咨询、报名、后服务有人跟进,有人问,有人帮忙处理问题,有结果反馈,别小看这些服务,每个学员都是样本和素材,从不同的学员身上可以挖掘不少的故事,如果这些学员具有代表性,我们的服务就具备行业话,将迅速提升驾校的美誉度

教学方面的吃拿卡要,可以通过学员的监督,建立一套比较标准化和服务规范,将教练员纳入考核机制,为驾校打造良好的口碑,真正实现教学两方面的促进。

 

其三,关注细节服务

细节服务就是关注到人,这个细节做好了,要节约不少的广告费。服务的水平高低也一定成都上决定了驾校能否可持续发展,我们口口声声喊着要提升服务水平,就是做好细节。一声问候、一个笑脸、一条提示短信、一颗感冒药、一杯热水、一句安慰,都是一些不起眼的小事,可以用心创造感动。

这里我举两个例子:我在辽宁65523部队当兵的时候,那时候在后勤处当公务员,当时因为我是湖南人,说话口音不标准,工作上需要大量沟通,我初上岗一个星期,觉得和后勤的部分干部沟通起来比较困难,自然也就不受待见,有部分干部嚷嚷让我下去(不适合机关,去连队)。一个大雪天的晚上,处长感冒了,下午昏睡了一下午,晚上8点,我在收拾卫生的时候,帮处长倒好了温开水,处长醒过来了。我第一件事就是把温开水端到他跟前,然后问他好些了没?有没有吃药?他们40多岁的人了,还是会照顾自己的,这里没戏,就像一般问候一样。部队打扫卫生都很快的,5分钟不到就收拾完了,后来我就飞奔出营,敲开了饺子馆大妈的门,让他给我弄碗热汤饺子。后来,处长开会,根据部分干部言论做出决定,留下我这工作上暂时并不起眼的小逼崽子……


第二个例子,我们给自己的客户做过的一个服务,之前写过一个深圳大雨淹城送快递那个都不是事,不够实力阅读。讲另外一个,最近我们给客户定制了一条接入新能源电动汽车的CAN总线线材,大约有28个PIN脚,上面有调试接口、CAN接口、蓝牙接口、RFID接口,另外一端有天线接口,部分接口比较简单,直接用进口的就好了。这里面包涵了一些定制的接口,定制的接口可就有些麻烦了,确定模具大小、设备尺寸及线束定义,线材打样和调试对接这边针对样线一测就是一下午,保证了信号、电压、电流等项目全部达标,让客户和我们针对分时租赁的项目做了全程的跟踪。这个例子不走心,讲个段子就明白了,罗胖跨年演讲不是讲了一个“时间的朋友”,你换个角度来读,时间就是朋友,我占用你多少时间,你和我的关系就有多够朋友,什么三年磨一贱,五年出一损,我们都有几个贱朋友和损朋友,对不?你比划下相互之间占用了多少时间。

 

拉回来,驾培也是一样的,作为驾校你和学员的沟通频次和深度决定了驾校与学员之间的关系,你占用了学员多少时间来了解他,根据这个学员的具体情况提供了多少服务,学员是否认同并会为其传播。口头说说,“记得帮我们驾校做介绍哈”,这样的正确的废话,自己都不信。

 

当下供需逆转,大环境艰难复苏,行业负面舆论不断,这正是磨刀的好时期,差异化的服务,能让驾校走的更稳、更长远。